【2025年04月29日訊】大陸五一假期臨近，有民眾在「去哪兒」平台下單定製旅遊團服務，下單不到一小時，徐女士發現行程不合適，申請取消4572元（人民幣，下同）的旅遊訂單。商家拒絕全額退款，說要扣除1600元的「地接損失」。該事件引起關注。
紅星新聞報導，4月27日，徐女士表示，她和家人因計劃五一假期從福州前往西雙版納旅遊，便於4月23日晚在「去哪兒」平台檢索相關的旅遊服務項目。當晚，她選中了一家提供私人定製旅遊團服務的項目。因考慮到下單時間較晚，便選擇先下單再仔細核對商家安排的行程。結果，「我仔細看了商家安排的行程，發現很不合適，怕旅途中有糾紛就選擇了退單」。在下單不到一小時後，她申請退款。
徐女士表示，她並未與商家簽合同，也沒有實際出行，就連取消訂單也是提前了一週，因此商家不會產生實際損失。
徐女士提供的多張訂單截圖顯示，4月23日22時54分，她下單了名為「五一限時特惠·兒童免單西雙版納5天4晚高奢私家定製」旅遊項目，出發團期是5月1日，實付金額為4572元，供應商系奢享旅行旗艦店。當天23時42分，徐女士發起退款申請，退款原因是其他。
徐女士表示，次日9時18分，她的退款申請遭到拒絕，商家備註的理由是行程已安排，不同意全額退款。同時，徐女士也從商家處了解到，對方不退全款是因為產生了地接損失。
她說，「商家自己定了地接損失1600元，走實際損失的格式條款。我並不了解這個所謂的退費規則，也沒有告知我。而且我與商家客服語音電話溝通中也有問是否可以取消，對方也不正面回答。」
徐女士向商家要求提供實際損失證明。在其拿到的商家損失證明顯示，署名為「甘肅西北南岸國際旅行社有限公司」的機構稱，該公司為去哪兒旅行網的地接社，為去哪兒旅行網提供雲南的旅遊服務。因客戶在4月23日選擇取消5月1日出行的雲南西雙版納5日定製遊，於4月23日23：13收該筆訂單，因該訂單出行日期為五一假日旅遊高峰期，該社收單即安排，故損失費為：車費800元/人×2成人=1600元。
另外，商家還向徐女士提供了一張微信群的聊天截圖，即23日23時13分，商家在「雲南某某旅遊車隊車位發單群」內發出相關訂單信息，有名為「某某操作（發單@收單不退不改）」的用戶回復「收」。
隨後，徐女士於4月24日9時26分，向「去哪兒」旅遊平台申請介入處理她的訂單問題。在她之前發布的帖子裡，徐女士說，「去哪兒」的客服是承認商家提供的實際損失證明和聊天記錄的。
紅星新聞報導說，徐女士之前截圖保存了這個訂單的「預訂說明」，上面清楚地寫明了退款規定。其中，關於「旅遊者違約」（就是旅客自己取消訂單）的部分寫著，如果訂單已經生效後，因為旅客自己的原因取消訂單，那麼扣除費用的標準是：「在行程開始前4天到6天取消，按旅遊總費用的20%扣款」。因此，徐女士認為，她從4月23日下單到5月1日出發，中間有一個星期的時間，按照這個規定，商家根本不應該扣她的錢。
報導說，4月27日下午，試圖聯繫旅行社的公開電話，但未獲正面回應。隨後，又根據前述的微信群聊截圖，聯繫上一備註名為「客服王某」的商家工作人員。該工作人員表示，自己曾告訴過徐女士退（單）是有損失的，且（時間）越往後退的話，損失越大。
多次致電「去哪兒」平台客服，一直未回復。據徐女士27日下午提供的她與去哪兒平台客服最新通話錄音顯示，客服稱，他們曾與商家聯繫協商，「商家的損失有發生過，有給到我們平台損失憑證。」因此，目前平台給出的方案為：在4月29日19時之前，可以按照扣損1400元退給徐女士。若是超過該時間，則按此前的扣損1600元進行退款。
陝西恆達律師事務所高級合夥人趙良善律師認為，徐女士在訂單後1個小時內即取消訂單，且在行程開始前7天，不屬於「預訂須知」的扣除規定要求，因而不需支付違約金，更不需支付20%的違約金。因此，旅行社扣除1600元損失費無依據。
河南澤槿律師事務所主任付建也認為，徐女士要求退款是合理的。
責任編輯：方曉
