【2026年06月20日訊】近期，大陸多地手機用戶投訴三大電信運營商「殺熟」。不少老用戶發現，自己使用多年的套餐價格更高，流量和通話分鐘卻遠少於新用戶。用戶要求降套餐時，又被客服以「系統不支持」「套餐已下線」「綁定合約」等理由推諉。
所謂「殺熟」，通常指商家利用老用戶黏性較高、轉換成本較大等特點，使老用戶承受更高價格或更差交易條件。在手機套餐領域，相關爭議主要表現為老用戶難以享受新用戶優惠，升檔容易、降檔困難，低價套餐入口不透明。
老用戶難享低價套餐
據新浪財經6月19日報導，郭先生是某運營商18年老用戶，目前使用的128元套餐僅包含30GB流量和200分鐘通話；另一名新用戶鄧先生辦理的69元套餐，卻包含100GB流量和1000分鐘通話。郭先生要求降低月租後，運營商沒有為他更換低價套餐，而是在原套餐基礎上增加120GB流量，並稱當天生效。
類似投訴並非個案。《澎湃新聞》報導稱，中國移動12年老用戶李女士每月79元套餐僅包含5GB通用流量和90分鐘通話。她多次聯繫客服未獲解決，直到提出攜號轉網並向監管部門投訴後，客服才為其增加30GB流量和免費通話時長，但月租仍維持79元，協議期為兩年。
廣東一名使用中國移動近20年的用戶也稱，自己每月159元套餐包含400分鐘通話和80GB流量，而朋友辦理的39元套餐不僅有話費補貼，還包含110GB流量。她認為，自己作為老用戶反而成了「冤大頭」。
降檔比升檔難
降套餐同樣困難。黑龍江一名中國聯通用戶原本使用159元套餐，包含700分鐘通話和40GB流量。他發現有更划算的新套餐後，卻無法直接辦理。經過多次投訴，才以139元價格獲得包含220GB流量和1000分鐘通話的套餐。
另有安徽用戶「七七」（化名）想將手機資費降至最低檔，被客服告知號碼綁定寬帶，並涉及贈費合約，線上無法直接辦理，只能反饋給後台工作人員。
湖北用戶小趙使用129元套餐，當他在線上營業廳嘗試變更套餐時，頁面推薦的多是169元、199元及239元等更高價套餐。他後來找到99元套餐，也只能預約人工客服。客服隨後以「老客戶活動」為由，為其申請6個月每月減免20元，實際月租為109元。
運營商回應未解爭議
《澎湃新聞》報導稱，針對網民質疑「新老用戶不同權」，中國移動淮安分公司一名負責人回應稱，相關優惠按不同活動場景和用戶群體設置，活動之間可能存在互斥；對於老用戶，也有流量擴容和權益贈送等安排。但這一回應並未解釋為何老用戶長期承擔更高資費，卻難以直接轉入更低價套餐。
截至相關報導刊發時，三大電信運營商總部尚未就相關投訴作出統一回應。
陸媒援引律師說法稱，經營者應保障消費者的知情權和公平交易權，不得利用技術手段實施不合理差別待遇。但在實際維權中，用戶往往難以證明自己遭遇「殺熟」，相關行為存在取證難、認定難等問題。
陸媒分析稱，大陸手機用戶規模已趨飽和，運營商為爭奪新用戶投入更多優惠。與此同時，老用戶的手機號通常綁定微信、支付寶、銀行帳戶、寬帶及副卡，轉網或銷戶成本較高，也更容易被原有高價套餐鎖住。
責任編輯：徐亦揚#
